標(biāo)準(zhǔn)缺失致糾紛不斷 定制行業(yè)待規(guī)范

消費(fèi)者個(gè)性化需求的釋放帶動(dòng)了櫥柜、衣柜等定制化市場(chǎng)的高速發(fā)展。定制櫥柜的品牌發(fā)展勢(shì)頭比較良好，但快速擴(kuò)張的市場(chǎng)和標(biāo)準(zhǔn)制度的缺失也帶來了無序的競(jìng)爭(zhēng)，由此暴露出來的問題也導(dǎo)致消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)于定制櫥柜等方面的投訴居高不下。

定制標(biāo)準(zhǔn)缺失

“櫥柜定制受消費(fèi)者詬病的一個(gè)重要原因，是櫥柜定制標(biāo)準(zhǔn)的缺失。如計(jì)價(jià)方式、板材、質(zhì)保年限、售后服務(wù)等，均無明確的要求，導(dǎo)致消費(fèi)陷阱日漸增多?！睒I(yè)內(nèi)人士坦言。而家居定制在計(jì)價(jià)方式、板材、質(zhì)保年限等有不同的“算法”，各商家之間的差異較大。以板材為例，目前家居定制行業(yè)的板材分類較細(xì)。龐雜的板材名稱讓消費(fèi)者眼花繚亂的同時(shí)，也讓部分無良商家鉆了空子。比如，某商家明明使用的是人造板貼木皮，向不懂行情的消費(fèi)者介紹時(shí)卻混淆概念，稱該定制產(chǎn)品是純實(shí)木家居，忽悠消費(fèi)者。

此外，多種計(jì)價(jià)方式也讓消費(fèi)者摸不著頭腦。筆者發(fā)現(xiàn)，不同商家的計(jì)價(jià)方式各有不同，有按延米計(jì)價(jià)的，有按展開面積計(jì)價(jià)的，也有按陰影面積計(jì)價(jià)的。比如定制櫥柜，商家大多選擇按延米計(jì)價(jià);定制衣柜，商家大多選擇按展開面積計(jì)價(jià);針對(duì)有特殊尺寸規(guī)定的家具，商家則會(huì)選擇按陰影面積計(jì)價(jià)?！皼]有規(guī)矩不成方圓。目前，我國(guó)關(guān)于家居定制的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即JZ/T 1-2015《全屋定制家居產(chǎn)品》。櫥柜等家居定制急需更為全面、更為細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)?！睒I(yè)內(nèi)人士透露。

定制糾紛不斷

櫥柜定制是按照消費(fèi)者個(gè)性化需求量身定制的消費(fèi)行為。消費(fèi)流程一般有雙方溝通、實(shí)地測(cè)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)確定、下訂單補(bǔ)交余款、廠家生產(chǎn)、安裝、買家驗(yàn)收等8個(gè)環(huán)節(jié)。這8個(gè)環(huán)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜、環(huán)環(huán)相扣，一旦其中的一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)銜接問題，就有可能產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。

關(guān)于櫥柜定制的投訴一般分為三類：一是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。在產(chǎn)品安裝完成后，消費(fèi)者與商家之間往往因?yàn)榘宀馁|(zhì)量較差、櫥柜存在色差等問題產(chǎn)生糾紛;二是溝通不暢。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)櫥柜定制的流程并不了解，部分設(shè)計(jì)師為盡快成單盲目迎合消費(fèi)者，缺乏合理的溝通與建議;三是售后服務(wù)投訴。櫥柜定制因?yàn)槭恰傲可矶ㄖ啤钡姆?wù)，所以安裝后即便出現(xiàn)問題，商家往往只修不退，成為產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的主要原因。

但是，相較傳統(tǒng)櫥柜，定制櫥柜具有空間利用率高、個(gè)性化設(shè)計(jì)、安裝簡(jiǎn)便的優(yōu)勢(shì)。因而受到不少消費(fèi)者的青睞。但自古以來都是利弊并存，定制櫥柜業(yè)在迎來發(fā)展高漲期的同時(shí)，如何解決暴露出來的問題則是推動(dòng)整個(gè)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要任務(wù)。