櫥柜營銷新突破 讓無形服務有形化

【中國廚房設備網】品牌時代，服務成了產品價值的重要部分，櫥柜行業也一樣，因為技術含量不高，櫥柜行業入門簡單，加之近年逐級成長起來的品牌眾多，競爭激烈，這更有利于推動櫥柜行業服務標準的提高。可以說，強調服務是櫥柜行業近幾年來的共同口號，由于櫥柜的設計和生產，和消費者的需求往往有一些差異，這些差異一部分是由于建筑的設計、水電的設計、廚電的規格的不同而非得做相應的改變，更多的還是由于消費者的人性化要求是多變的，而在櫥柜產品的使用過程中，消費者往往對櫥柜產品的保養和日常維護比較陌生，也會產生更多的服務問題。因此在櫥柜領域，賣產品不如賣服務吃香成了行業的同識，如海爾整體櫥柜的361服務體系、金牌櫥柜的“金牌服務月”等等。

品牌價值是產品和服務的綜合體

近年來，服務業和制造業的邊界越來越模糊，產品和服務、制造業和服務業不斷融合，許多制造業的生產方式都可以引入服務業中。但是，服務具有自身的無形性、同時性、易逝性和不可存儲性等特征，這就決定了服務企業必須針對每個顧客獨特的需求，有針對性地提供服務。所以櫥柜品牌需要把服務提升到一個應有的高度，系統規范的為客戶做好每一個服務的環節，形成獨具特色的新型服務模式。事實上，在這關系到企業生死存亡的商戰中，競爭已從單一的質量、價格、廣告諸方面，升級到品牌競爭。

與產品質量相比，服務質量常常是看不見摸不著的，這也是服務產品區別于實物產品的最大特征——無形性。由于服務營銷的目標是不斷完善服務，讓消費者充分體會和認同品牌的服務，那么是無形的服務產品“有形化”就成為解決中國櫥柜企業服務軟肋的一種有效溝通途徑，也是其提升服務質量的當務之急。

櫥企服務不夠“有形”

方太集成廚房作為行業先行者，率先引入了“安裝一次滿意度”的售服口號，此舉表現出方太對櫥柜行業服務的深度理解，因為行業出錯率高，服務不規范，不完善，通過一次滿意率，方太不僅有效指導了終端進行更好的客戶服務，同時可以通過此舉反饋從生產到發貨，到客服的公司系統內的問題，可謂一舉多得。

作為一向以服務而著稱的海爾品牌，海爾整體廚房也對售后表現出了極大重視。并將售服更加直觀化，用簡單明了“361服務模式”進行高度概括，即3位一體的安裝服務，安裝臺面、電器、櫥柜部分一部到位，6即安裝作業的6個一標準化，1就是一個電話服務到家。

與方太海爾一樣，金牌的“金牌服務月”、皮阿諾櫥柜的“520愛之諾服務工程”，都較早意識到服務的重要性，但是，這些品牌服務的著重點讓停留在售后服務的工作上，而在購買前以及購買過程中的一些細節被忽略掉了，往往正是這些看似不同要的細節影響了消費者的決策。

所以，我們需要借助在品牌營銷的各個過程中的有形要素，把品牌看不見摸不著的服務產品盡可能的實體化，讓消費者感知到服務產品的存在，拉長和提高享用服務產品的利益過程。也就是說，櫥柜品牌需要利用內部的實體環境、員工形象、員工的服務行為以及外部的品牌載體、業務信息等一切“有形線索”，傳達服務特色及優點，傳遞品牌提供服務的能力，讓消費者產生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費者的最終決策。

讓無形服務“有形化”

服務的無形性，尤其是定制家居行業的信任性服務，使服務的結果往往很難衡量。這就需要櫥柜企業通過對服務過程的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務 “有形化”，不僅意味著要“說出好服務”，還要“做出好服務”，讓你的服務被人看見，被人知道，被人傳誦。服務有形化可以通過三個方面來實現：

首先是服務產品有形化

即通過服務設施等硬件技術，來實現服務自動化和規范化;">

其次是服務環境的有形化

服務環境是櫥柜品牌提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，但它能給企業帶來“先入為主”的效應，是服務產品存在的不可缺少的條件。一個功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環境，會增強消費者享用服務的信心，對企業產生信賴，產生良好的口碑效應，反之，則會使消費者產生反感，對企業提供的服務采取排斥的態度。而對櫥柜品牌來說就是要深挖專賣店和展廳“服務環境”。

再次是服務提供者的“有形化”

服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何，會直接影響到服務營銷的實現，為了保證服務營銷的有效性，企業應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。

總之，目前櫥柜業服務競爭的趨勢已越來越受到企業的重視，而要真正打好“服務牌”，開展好服務營銷，必須牢固樹立“消費者至上”的經營思想，并以此作為調整企業組織結構和運作方式的基本準則

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