雙11大戰消停 商用廚房設備產品售后問題嚴峻

【中國廚房設備網】2016年雙11大戰已經塵埃落定。據數據顯示，雙十一當天天貓成交額達到1207億元，浩浩蕩蕩進入千億市場;京東從今年11月1日就開始了今年的優惠活動，11日當天交易額明顯增長，出現60%同比增長率;支付寶用1小時06分突破了2億筆支付單數，相當于2013年雙十一1天的支付數據。在電子商務的刺激之下，消費者購買產品的習慣早已發生了質的改變。

雙11大戰消停 商用廚房設備產品售后問題嚴峻

狂歡下商用廚房設備行業面臨諸多考驗

從最初的逛商場逛到斷腿，到如今拿起手機點下手指，購物習慣的變革帶來的是從消費方式到營銷模式的的全面顛覆，人們越來越“敢于”在線上購買更“大項”的服務。伴隨著天貓1207億元的驚人交易額。

更多的商用廚房設備企業開始布局電商領域，著手搶占線上市場，劍指互聯網平臺。促銷優惠層出不窮，模式觀念不斷演變，整個行業早已是一片如火如荼。但面對著趨于理性消費的人們與行業格局的悄然轉型，布局電商渠道的商用廚房設備業是否還具有吸引力?如何讓用戶保持對互聯網廚具的期待與熱情，這對整個商用廚房設備行業來說，似乎是一場狂歡下的考驗。

觀念轉變 廚房設備企業狂歡戰線拉長

作為歷屆雙11的最強主力，貼滿“五折優惠”、“滿即減”標簽的產品依然是今年雙11各廚具品牌們手中的王牌。在消費者眼中，雙11是一場名副其實的狂歡，而在商用廚房設備企業眼中，這場價格大戰實則為營銷思路的對弈。基于初期優惠促銷的規則之上，衍生出一種爆款思路，并在近年間迅速成為商用廚房設備企業沖擊線上銷量的殺手锏。爆款的推出不僅僅代表著大力度優惠，更關系著流量與轉換量以及貨源等諸多因素的支撐，對商用廚房設備企業的考驗史無前例。爆款營銷模式被視為沖擊單日銷量的利器，但在某種程度其實并不適用于商用廚房設備行業。

由于各業主的裝修時間有各有不同，因此商用廚房設備產品對于送貨時間有著特殊性的需求，單純的單日爆款雖能沖擊銷量但會引發大量的售后問題。這就意味著商用廚房設備企業需要繼續轉變營銷觀念。于是在今年，眾多線上平臺將雙11的戰線拉長，在享受同等優惠的同時給予業主更為自由的選購時限。

狂歡之后 商用廚房設備產品售后嚴峻

與建材產品每年雙11不斷攀升的銷售量相呼應的，是同樣居高不下的退貨率與投訴率，這與商用廚房設備服務本身的性質不無關系。有數據顯示，目前消費者線上購買建材產品的滿意度僅有8%，每年雙11之后，建材類產品的投訴率更會暴漲，投訴占比主要分布在配送服務、產品品質以及售后服務三方面。

但基于電商平臺不具備直觀選購條件的性質，用戶對于建材質量并沒有實在的把握，而在物流環節上，雙11購物高峰導致的快遞爆倉不僅會讓建材產品在配送過程中有破損的風險，更會因為物流的延誤而耽誤用戶的裝修工期;若在此時加上商家售后體系的不健全，那廚具網購帶給用戶的不是便利而是絕對糟透的體驗。在瘋狂的價格戰之下，需要商用廚房設備企業能不斷提供出質量過硬的產品，需要建立完善高效的服務體系，更需要整個商用廚房設備行業在保持良性競爭的前提下不斷提高與變革自身。當然這不是一朝一夕之事。

今年的雙11，商用廚房設備行業戰果豐碩，但禁得住隨后的考驗才是關鍵：雙11結束一周至一個月的時間內，將會迎來退貨投訴的高峰期。今年，物流配送與安裝售后依然可能是商用廚房設備產品的投訴大戶，但從越來越多的商用廚房設備公司開始提出加強售后團隊與服務體驗的趨勢上，也許可以期待一下未來線上廚具的轉型成果，卻不知，這轉型的開端在今年的“狂歡”之后能否顯現。