專(zhuān)家解析：遭遇客戶(hù)說(shuō)“不”銷(xiāo)售員怎么處理

中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)（http://www.sonyvaio.cn/）  日期：2013.1.6  來(lái)源：廚房設(shè)備

一般而言，當(dāng)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪的時(shí)候，由于客戶(hù)自我保護(hù)意識(shí)的存在，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的排斥情緒，反映到行為上就是對(duì)銷(xiāo)售人員說(shuō)“不”。

銷(xiāo)售工作要解決的基本問(wèn)題就是客戶(hù)說(shuō)“不”，阻止客戶(hù)說(shuō)“不”是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。那么，客戶(hù)說(shuō)“不”或說(shuō)“是”的根本原因是什么呢?為了窺視說(shuō)“不”的客戶(hù)的心理特點(diǎn)，在進(jìn)行了大量客戶(hù)群體分析以后，我們得出了如下結(jié)論：

一、沒(méi)有足夠的錢(qián)又死要面子

有時(shí)候，客戶(hù)也需要銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，并且就是這一種，但是沒(méi)那么多錢(qián)。假如你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品價(jià)格是60元，而該客戶(hù)只有30元，買(mǎi)不成想要的產(chǎn)品，又不想讓別人知道他是“窮光蛋”，只好找個(gè)借口來(lái)拒絕，對(duì)銷(xiāo)售人員委婉說(shuō)“不”了。

二、客戶(hù)擔(dān)心再次上當(dāng)受騙

任何一個(gè)行業(yè)都可能存在坑蒙拐騙的品質(zhì)惡劣的人，營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)也不例外。如果你遇到的客戶(hù)曾不止一次地被你的“同行”欺騙的話，那么你是絕對(duì)得不到該客戶(hù)的歡迎的。我們常常說(shuō)：“一朝被蛇咬，十年怕井繩。”客戶(hù)受騙以后在經(jīng)濟(jì)上和精神上都蒙受了一定的損失，在以后的交易中會(huì)比較謹(jǐn)慎，不會(huì)輕易向銷(xiāo)售人員說(shuō)“是”。或許該客戶(hù)第一次上當(dāng)時(shí)，銷(xiāo)售人員的形象是嘴皮子很利索，有點(diǎn)夸夸其談;第二次銷(xiāo)售人員的形象是非常沉穩(wěn)，很有禮貌，但他還是上當(dāng)了。從此以后，該客戶(hù)對(duì)任何銷(xiāo)售人員都有成見(jiàn)，懷疑所有銷(xiāo)售人員的品行。因此，當(dāng)該客戶(hù)遇到銷(xiāo)售人員時(shí)，其第一反應(yīng)就是：“他又要宰人了!我絕不會(huì)再次上當(dāng)受騙!”這時(shí)，就算你是個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的銷(xiāo)售人員，該客戶(hù)也會(huì)對(duì)你說(shuō)“不”。

三、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品存在不滿(mǎn)

當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)，你很難說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有時(shí)，客戶(hù)也需要銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，但該產(chǎn)品不合他意，也許是功能不夠齊全，也許是不太好使，也許是其他原因。客戶(hù)總希望能買(mǎi)到最滿(mǎn)意的東西，或許如果換一種型號(hào)的產(chǎn)品，客戶(hù)就樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)了。

四、客戶(hù)厭倦談話

有的客戶(hù)每天都有一定的工作量，如接電話、整理文件，安排其他工作等，而去聯(lián)系業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員又比較多，這勢(shì)必會(huì)影響他的工作，耽誤他的時(shí)間。他要么放下手里的工作去和銷(xiāo)售人員交談，要么把銷(xiāo)售人員冷落在一邊去工作。事實(shí)上，大多數(shù)客戶(hù)都會(huì)選擇后者，久而久之，就厭倦了和銷(xiāo)售人員談話。更何況，與銷(xiāo)售人員交談生意本身就是一種比較麻煩的事，如果客戶(hù)是采購(gòu)員，這事還好說(shuō)，但太多了也會(huì)麻煩的。如果客戶(hù)不是采購(gòu)員，一般就不愿和這么多銷(xiāo)售人員周旋，而會(huì)找個(gè)借口對(duì)銷(xiāo)售人員委婉說(shuō)“不”。

專(zhuān)家點(diǎn)撥

對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，遭遇客戶(hù)說(shuō)“不”是常有的事，但是客戶(hù)拒絕多了，銷(xiāo)售人員就會(huì)產(chǎn)生恐懼客戶(hù)的心理，如果處理不當(dāng)，就會(huì)影響自己的銷(xiāo)售工作。以不置可否的態(tài)度處理客戶(hù)說(shuō)“不”不算是個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，最重要的是要了解客戶(hù)說(shuō)“不”這句話背后的意思，因?yàn)樗话汶[藏著各種復(fù)雜因素。銷(xiāo)售人員遭遇客戶(hù)說(shuō)“不”后，不要盲目去沖破這層不能完全溝通的障礙，而應(yīng)該分析客戶(hù)在交談時(shí)語(yǔ)言中所包含的信息，從而做好充分的準(zhǔn)備，再針對(duì)客戶(hù)的性格、愛(ài)好、特點(diǎn)去推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。