2017年中國顧客滿意度指數(shù)發(fā)布 整體廚房異軍突起

10月11日，品牌評級機構(gòu)Chnbrand發(fā)布2017年中國顧客滿意度指數(shù)，即C-CSI指數(shù)，受到業(yè)內(nèi)較高關(guān)注。其中，有兩個有趣的現(xiàn)象：從C-CSI第一名的品牌歸屬地來看，中國品牌占比60.0%，相對去年增長顯著;家電，特別是廚房家電滿意度提升，名列前茅。

C-CSI得分是根據(jù)基于全國35個城市大樣本量的消費者問卷調(diào)查數(shù)據(jù)得出的，與傳統(tǒng)滿意度模型不同，C-CSI由總體滿意度、要素滿意度和忠誠度三部分分值構(gòu)成，其中忠誠度的引入，增加了對消費者未來行為的預(yù)見性。本年度的C-CSI指數(shù)得分是71.3分，比去年下滑了1.5分，這正是忠誠度相對去年減少5個百分點的結(jié)果。

但調(diào)查涉及的145個品類中，中國品牌占比60.0%拔得頭籌，其他40%為國際品牌，分別是美國品牌23席，歐洲品牌19席，日韓品牌15席。

從行業(yè)分布來看，快消、耐消和服務(wù)三大行業(yè)滿意度接近。耐用品中家電類，特別是廚房相關(guān)電器(整體廚房、凈水器、電烤箱、微波爐)和信息通訊類產(chǎn)品(筆記本電腦、手機)得到消費者較高評價，其中，整體廚房的異軍突起頗令人意外，而中介、培訓(xùn)、汽車后市場和母嬰相關(guān)的一眾服務(wù)品類受到較多詬病，C-CSI得分較低。

整體廚房是將櫥柜、抽油煙機、燃?xì)庠罹摺⑾竟瘛⑾赐霗C、冰箱、微波爐、電烤箱、各式掛件、水盆、各式抽屜拉籃、垃圾粉碎器等廚房用具和廚房電器進行系統(tǒng)搭配而成的一種新型廚房形式。利用“系統(tǒng)搭配”實現(xiàn)廚房空間的整體配置，整體設(shè)計，整體施工裝修。

整體廚房可以依照家庭成員的身高、色彩偏好、文化修養(yǎng)、烹飪習(xí)慣及廚房空間結(jié)構(gòu)、照明結(jié)合人體工程學(xué)、人體工效學(xué)、工程材料學(xué)和裝飾藝術(shù)的原理進行科學(xué)合理的設(shè)計，使科學(xué)和藝術(shù)的和諧統(tǒng)一在廚房中體現(xiàn)得淋漓盡致，具有整體化、健康化、安全化、舒適化、美觀化、個性化等不可比擬的優(yōu)勢。國內(nèi)整體廚房行業(yè)已日臻成熟，且這種形式也正受到越來越多消費者的追捧。

另外，從此次中國顧客滿意度指數(shù)的公布來看，以下三大趨勢值得關(guān)注：

趨勢1：消費升級趨勢從用戶感知端得到驗證。需求的復(fù)合性，讓那些能夠在傳統(tǒng)產(chǎn)品利益之外，搭載更多愉悅、健康、品質(zhì)感的品牌，獲得更高贊賞。

趨勢2：“大”品牌滿意度在提升，品牌力與用戶感受的關(guān)聯(lián)正在變得更加密切。兩者關(guān)聯(lián)的強化，是產(chǎn)品內(nèi)質(zhì)與品牌力進一步匹配的結(jié)果。

趨勢3：在滿意表達基本不變的前提下，消費者的再購意愿下降。但研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的再購意愿很大成分來自慣性，這種習(xí)慣性行為不能代表品牌忠誠的完整內(nèi)涵。信息化進程中，伴隨選擇的增加和轉(zhuǎn)換成本的下降，習(xí)慣性忠誠的下滑是必然和合理的，且未來仍有下行空間。

但這并不意味著品牌忠誠已經(jīng)成為一個不適應(yīng)當(dāng)今競爭生態(tài)的指標(biāo)。因為無論是對消費者，還是品牌主，發(fā)展深層次的品牌鏈接的必要性依然存在，而現(xiàn)階段問題的指向，是品牌忠誠的基礎(chǔ)正在面臨結(jié)構(gòu)調(diào)整。共同的趣味、認(rèn)可的價值、共享的標(biāo)簽，將是新型品牌忠誠的根基所在。

中國顧客滿意度指數(shù)(China Customer Satisfaction Index，簡稱C-CSI)是由中國領(lǐng)先的品牌評級與品牌顧問機構(gòu)Chnbrand實施的中國首個全品類顧客滿意度評價體系，2015年首次推出并獲得了工業(yè)和信息化部品牌政策專項資金的扶持。C-CSI是在全國范圍內(nèi)消費者調(diào)查的基礎(chǔ)上，表征中國消費者對使用或擁有過的產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度，是衡量和管理顧客滿意度的基礎(chǔ)性參考指標(biāo)。作為一個連續(xù)的年度調(diào)查項目，C-CSI每年向全社會發(fā)布最新調(diào)查結(jié)果，已成為中國消費風(fēng)向標(biāo)。