廚具品牌電商風生水起 線下售后服務卻跟不上

【中國廚房設備網】每年的雙十一，都是屬于廚房設備行業的狂歡日，各種促銷活動提前開啟，而雙十一之后各種火爆的數字更是把雙十一推上了巔峰地位。只是，不容忽視的是雙十一之后棘手的售后問題。在廚具電商風生水起的時候，廚房設備企業千萬別讓售后問題成為發展的絆腳石。

廚具品牌電商風生水起 線下售后服務卻跟不上

線上爆炸式營銷 線下售后服務卻跟不上

“雙十一從網上訂的門確實比實體店便宜不少，但是送到家里來之后卻沒人給裝。咨詢客服，對方說網上有賣專門的安裝服務，可以另行下單。”最近，有購買廚具的網友抱怨，“確實，網上有不少做這種安裝售后工作的店家，但都和選購的品牌本身沒有任何關系，誰知道哪個安得好，哪個有保證呢?”顯然，正如一些消費者所言，和在網上買件衣服不同，網購廚具建材所產生的連鎖售后問題，直接影響了消費者的生活。

“如果真是做過家裝行業的工人上門進行售后維修還好說，要是提供服務的第三方本身就沒經驗、不成熟，加之工人流動性強，那么最終損害的還是消費者的權益。”一位業內資深人士這樣表示。的確，為數不多的施工經驗，依托不住的專業資質，不少毫無廚具安裝維修行業背景的第三方就這樣“白手起家”，干起了售后服務。

服務外包 漏洞頻出降低消費好感

事實上，除了網上的售后服務不太靠譜兒以外，一些廚具建材實體店面的售后服務也常常令人不敢恭維。一位業內資深人士表示，目前市場中的建材安裝、售后服務大多是由品牌外包的第三方來完成，進到你家為你服務的，既不能保證施工方法的專業性，也很難代表品牌做出質保。

眼下，除了網購廚具建材越發火爆，在線下實體店及特定集中促銷場所爆發式銷售的現象此起彼伏，在消費時段更加集中的狀態下，消費者能否得到更好的送貨安裝服務?售后服務團體一定需要具有專業技能儲備的人員各司其職，強化各種廚具安裝與維護的不同點，對產品特點的了解只停留于表面的服務方，這樣才能讓消費者信賴。對此，中國廚房設備網正在嘗試組建第三方平臺。

“三無”施工不靠譜 售后服務亟待品牌化

不難發現，從網絡電商平臺上搜索相應建材產品的售后服務，都會彈跳出五花八門的店鋪供消費者選擇。而其中不乏商家更是具備了多重“功能”，鋪地板、貼瓷磚、疏通管道、修馬桶……

相同的是，無論是這些線上的售后服務，還是線下的第三方施工團隊，都很少具有自己獨立的品牌，也很少留下能夠直接與他們取得聯系的方式。打一槍換一地兒、無品牌、無質保的“臨時性”服務，很難讓消費者在遇到“二次維修”時找到之前提供相應服務的人。事實上，建立一個第三方服務平臺用以支持廚具建材產品的物流、安裝、售后環節并非易事。這個第三方平臺應該是一種資源配置的優化。需要集納來自于各行業有資質的有經驗的服務人員。具有自己的品牌，進行相應的崗位培訓，消費者可以根據服務人員的職業水平和服務態度進行評分考核。只有這樣才可能提供令消費者滿意的服務。

顯然，需要廚具市場系統化、品牌化、專業化、規范化的不僅僅是單純的商品，同時也有來自第三方的售后服務體系。

線上線下服務“串聯” 相互干擾常致困局

售后服務中存在的另外一種現象，就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環節，需要依靠實體店的售后服務團隊支持。雖然聽起來比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少，但對于一些小品牌來說，一旦產品的銷量過高或過低，都很難保證售后服務方面的穩定與品質，供不應求售后延期或是供過于求縮減員工數量都有可能發生。

線上能否做成功仍舊取決于服務是否能到位，未來的發展中將努力達到不需要實體店的支持，電商獨立運營的目標。事實上，廚具品牌本身為消費者選擇了什么樣的售后服務方式，同樣是消費者回饋給品牌不同口碑的重要原因。縱使產品做得再花哨，缺少了貼心專業的售后服務，照樣難以捕獲人心。